銀行にクレームを言うには 1/2

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今回は「中小企業と金融機関」銀行取引対応編

「銀行にクレームを言うには」についてお伝えします。

 

 

銀行(金融機関)へのクレームとは

 

 

私は銀行員時代に聞いた金融機関へのクレームは以下のようなものがありました。

 

 

企業から融資の申込みを受けたが、稟議書を書いたもののなかなか

審査が進まずに返答できず、 融資の回答を早くほしい企業の経理担当者の怒りが爆発した。

 

 

積立預金の集金のために午前11時30分にきっちり(1分早くても遅くてもだめ)、

玄関のチャイムを鳴らさないといけない個人のお客様に、3分遅れ、怒鳴られた。

 

 

毎月工場に訪問し、そこで作業をしているパートの人、全てまわって御用聞きを

しないといけない約束となっていたが、それが大変だったため怠っていたら、

社長の奥様から怒られた。

 

 

このように、日常の業務でクレームはつきものです。

 

 

特に、

「融資に関するクレーム」は、企業の資金繰りに直接関わってくることなので、

重要なクレームとなることが多いです。

 

 

 

融資に関するクレームとは

 

 

 

例えば、融資に関して起こりがちなクレームは、

 

 1.融資を申し込んだが、返答が遅い。

 

 2.銀行員が「融資は出ますので安心してください。」と言ったが、その後断ってきた。

 

 3.融資のことは従業員に知られたくないのに、社長が不在の時に書類を

   従業員に渡され、内容を見られてしまった。

 

 などです。

 

 

融資を申し込んだが断られた場合は、審査によるものでありクレームを

つけようがありませんが、上記のようなクレームは、銀行で気をつけておけば

起こらないものであり、クレームをつけるべきものです。

 

 

では、クレームのつけ方はどのように行った方がよいでしょうか?

 

 

 

本人に言うとどうなるか

 

 

私は銀行員時代、自分で受けたクレームは、自分で対応できるものは対応し、

上司に報告することはありませんでした。

 

 

しかし自分では対応できないクレームは上司に報告し、上司に対応してもらいました。

 

 

あなたが銀行にクレームをつけようとする場合、

当事者の銀行員への注意喚起程度でよいのであれば、本人へのクレームでよいでしょう。

 

 

しかし銀行員の対応がひどく、その上司にも知ってもらいたいクレームであれば、

その銀行員は「上司にも伝えておくように」と言って、そのクレームを上司に

しっかり報告する銀行員もいれば、報告しない銀行員もいます。

 

 

問題を解決しなければならないケースでは、その本人に任せておけば、

問題は解決するどころか、大きくなっていくことにもなりかねません。

 

 

やはり、大きい問題に対しては、その上司にも出てきてもらわなければなりません。

 

 

しかし銀行は、マイナス評価で人事評価を行う傾向があります。

 

 

その中で上司にクレームが伝わってしまうのをおそれる銀行員は多くいます。

 

 

それなら、その上司に直接クレームを言う方法も考えられますが、一方で、

その銀行員に情がわき、上司に直接クレームを言うのに気が引ける場合もあるでしょう。

 

 

しかしそれで問題が大きくなれば、あなたの会社がダメージを受けます。

 

 

上司への報告

 

 

その銀行員が、上司にきちんと報告することを期待できそうかそうでないか。

 

期待できそうであれば、本人に「きちんと上司に報告するように、

そして上司からこちらに連絡をくれるように。」と言ってよいでしょう。

 

 

しかしあまりにも、上司に隠そうとする人であった場合、

その上司に直接クレームを言ってよいでしょう。

 

 

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